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【報告名稱】:2016年中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告
【發布機構】:電子商務研究中心
【發布日期】:2017年3月10日
【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表
【報告審定】:電子商務研究中心主任 研究員 曹磊
【報告主編】:電子商務研究中心權益部分析師 姚建芳


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報告聲明

     本報告相關知識產權歸電子商務研究中心所有,任何部門、企業、機構、媒體等單位與個人引用本報告數據、內容、觀點時,均請注明:“根據電子商務研究中心(100EC.CN)發布的《2016年中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示”。 本報告僅為參考研究資料,不構成消費、決策等任何時議,由此帶來的風險請慎重考慮,電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。

 

報告目錄

    核心數據

    1、投訴數量
          據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺大數據顯示,2016年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網絡消費用戶投訴案件數同比2015年增長14.78%
    2、領域分布
          其中,2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%),比例最高,生活服務O2O緊隨其后,占據21.19%,互聯網金融占7.62%,物流快遞占3.11%,B2B網絡貿易領域投訴占0.12%,其他(如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等)為3.76%
    3、零售電商年度榜單
          蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養車網、美囤媽媽、美麗說、貝貝網、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單 ”前十位,平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好;飛牛網、卷皮網、聚美優品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網、優購網、當當網、好樂買、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位,平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差。
    4、年度投訴熱點問題
          發貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露,為“2016年度全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
    5、跨境電商年度榜單
          蜜芽、網易考拉海購、洋碼頭為“2016年度全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單”前三位,平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度總體較好;達令、寶貝格子、豐趣海淘、西集網、云猴網、淘寶全球購、冰帆海淘、小紅書、Hai360海外購則位于榜單”后九位,平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差。
    6、生活服務電商年度榜單
          百度糯米、去哪兒、美團、餓了么、飛豬、攜程、同程網、大眾點評、藝龍、易到用車為“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”。
    7、互聯網金融年度榜單
           分期樂、趣分期(趣店)、工行融e購、淘寶眾籌、拍拍貸、建行善融商務、財付通、優分期、中行聰明購、惠分期成為“2016年度全國十大熱點被投訴互聯網金融平臺”。

 

報告概述

報告背景

       隨著移動互聯網爆發式的增長,尤其是社交拼團、海淘、O2O、團購、移動出行、分期消費等“時髦”的消費方式帶給消費者的除了便利、實惠外,也帶來不少的煩惱與困擾,隨之而來的投訴也不斷增加。網絡售假、退換貨難、虛假發貨、售后服務差、網絡詐騙等問題困擾廣大網絡消費用戶。2016年,國內知名第三方網絡消費維權平臺——“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.jgewp.com/zt/315)受理的全國網絡消費用戶涉及投訴案件數量同比2015年增長14.78%。

       電子商務研究中心根據“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”年度大數據,編制半年一度的《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,通過詳實的案例,分析點評一年來網絡消費領域的用戶購物體驗現狀、存在問題、建議意見,旨在鞭策廣大電商企業更加重視用戶服務,共同發現與監督電商交易中的不良行為,共建和諧電商交易秩序,給廣大電商用戶一個更為健康的環境。
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數據篇


       2016年度全國電子商務投訴領域分布

      據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示,2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%),比例最高,生活服務電商緊隨其后,占據21.19%,互聯網金融類(7.62%),物流快遞(3.11%),B2B網絡貿易領域投訴(0.12%),其他(如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等)占3.76%。

       數據表明:零售電商類投訴占投訴總量的一半以上,依舊是網絡消費的最熱門投訴領域,跨境網購消費近年來投訴逐年增多,為2015年該領域投訴占比(7.53%)的近兩倍。微商類投訴占比與2015年該領域投訴占比(2.51%)相比下降明顯。

      消費投訴一定程度上與消費活躍度成正比,數據表明隨著消費升級,海淘近年來火熱程度上升,而消費者對微商越來越謹慎,該領域投訴隨之減少。

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數據篇


       2016年度全國零售電商十大熱點被投訴問題

      據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示,發貨問題(13.27%)、物流問題(9.57%)、客戶服務(9.48%)、退款問題(8.42%)、退換貨難(7.93%)、虛假促銷(7.46%)、商品質量(6.82%)、疑似售假(5.85%)、貨不對板(5.34%)、信息泄露(3.78%),成為“2016年度全國零售電商十大熱點被投訴問題”。

      數據表明:目前電商經營者主要問題表現為基礎服務問題,如發貨、物流、客服、退款、退貨等,而售假、虛假促銷、信息泄露等問題依舊嚴峻。

      建議:電商在服務能力上還需加強,此外誠信是商業不可脫離的經營之本,對于售假、虛假促銷行為應堅決抵制和監管。

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數據篇


       2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商

       據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示,根據平臺全年受理的投訴量表明:百度糯米(26.25%)、去哪兒(22.41%)、 美團(13.19%)、餓了么(7.94%)、飛豬(7.04%)、攜程(4.23%)、同程網(2.43%)、大眾點評( 1.66%)、藝龍(1.15%)、易到用車(1.02%)成為“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”。

      數據表明:在線差旅平臺是投訴重災區,前十大熱點被投訴生活服務電商中,在線差旅平臺(OTA)占據半壁江山,為5家,包括去哪兒、飛豬、攜程、同程網、藝龍等幾家大平臺均入選。

      易到用車為代表的在線出行服務平臺首次入選熱點被投訴榜單,已到用車投訴占比為1.02%。
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2016年全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜

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數據篇


       2016年全國十大熱點被投訴互聯網金融平臺

       據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示,分期樂 (39.65%)、趣分期(趣店)(15.51%)、工行融e購(7.75%)、淘寶眾籌(5.17%)、拍拍貸(3.81%)、建行善融商務(3.80%)、財付通(2.58%)、優分期(2.56%)、中行聰明購(2.51%)惠分期(0.94%)成為“2016年度全國十大熱點被投訴互聯網金融平臺”。

      數據表明:以分期樂、趣分期、優分期、惠分期為代表的消費分期平臺,以工行融e購、建行善融商務、中行聰明購為代表的銀行電商,以淘寶眾籌為代表的眾籌以及以拍拍貸為代表的P2P平臺,這四大類平臺成為2016年度消費者投訴最多的互聯網金融領域。

      
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2016年度全國核心跨進進口電商用戶滿意度TOP12榜單

零售電商典型投訴案例

       案例一:“拼多多”出售三無食品 平臺拒不認錯

       案例概述: 王先生在“拼多多”平臺購買500克B級炭燒腰果,訂單號: 161216-51486387776。收到貨品發現貨品顏色發暗,外包裝沒有生產日期。經多次與拼多多平臺及商家協商,該平臺及商家沒認識到售賣“三無產品”的危害性,還堅持讓我把貨品寄回退款給我。該平臺縱容商家售賣“三無產品”導致商家拒不認錯、態度蠻橫,難道還讓我把“三無產品”寄回,繼續坑害其他消費者嗎?

       專家點評: 中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為,社交電商賴以生存的根本是熟人之間的信任,但由于質量管控能力差、售后服務差,僅靠低價博取關注度的模式不能持續。

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零售電商典型投訴案例

       案例二:“樂視商城”下單數月不發貨 拒絕正面回應發貨日期

       案例概述:葉先生稱在樂視商城購買超4X55樂視電視,訂單號為4107066209265。至12月14日已延期發貨2個月,發貨時間不確定,廠家無貨還在不停的接單,欺騙購買者。客服以不清楚為由,拒絕向客戶提供有效信息。

       專家點評: 中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為,發貨問題在整體投訴中占比相當高,已經成為幾乎每一個消費者購物過程都遇到過的問題。消費者遇到發貨問題后想要維權,通常只能通過客服催促、提醒商家,整個過程中處于比較被動的位置。目前,多數電商平臺對賣家有發貨時間要求,以淘寶網為例,規定以快遞公司系統內記錄的時間為準,在買家付款后表示不能即時發貨或未在七十二小時內發貨,妨害買家高效購物權益的行為,可以視為延遲發貨,而延遲發貨的賣家,每次扣三分,同時須向買家賠償該商品實際成交金額的百分之五。

       詳見專題: 《三大重癥纏身“美團”投訴不斷頻遭詬病》(www.jgewp.com/zt/mtbg/)。
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生活服務電商典型投訴案例

      案例一:外賣現蟲子 “餓了么”食品安全堪憂

       案例概述:2016年,餓了么食品安全問題突出,曾多次被媒體報道“黑外賣”,且消費者投訴在外賣里吃出來蟲子、釘子等。周先生在餓了么訂餐,訂單號為101421596447658474。點的尖椒肉絲蓋飯,吃到一半發現有一只蟲子與肉絲粘連,相當惡心。蟲子種類未知,是否有傳染及其他隱藏性傷害未知。聯系客服一致回復會有專人處理,但遲遲無人跟進。

       專家點評: 中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為,網絡外賣訂餐服務涉及環節較多,但是最重要的是保障消費者的飲食安全。建議政府相關部門建立聯合執法協調機制,強化對平臺和商家在資質審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監督管理,對于平臺和商家違反相關法律規定的行為進行嚴厲查處,督促行業企業誠實守信、依法經營,保障網絡外賣訂餐消費者的合法權益。

       詳見專題: 《“餓了么”投訴量領跑外賣O2O:配送時效低、服務態度差引眾怒》(www.jgewp.com/zt/elem/)。
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生活服務電商典型投訴案例

      案例二:攜程、去哪兒等高額退票費 在線旅游“霸王條款”問題突出

       案例概述:2016年,攜程、去哪兒、同城網、飛豬等在線旅游網站頻頻被爆高額退票費行業潛規則。曲女士于6月份在去哪兒網預訂了10月9日普吉飛北京的機票,訂單號:330845321596。10月8日被告知航班取消,便立刻聯系客服,幾經周折終于做了非自愿的退款處理,由于是非自愿退款,客服稱不扣除任何費用,全額退款。10月18日余額查詢,發現退款金額被扣除400元,多次聯系客服,敷衍不予解決,至今無任何答復。

       專家點評: 中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為,針對退款難的問題,《侵害消費者權益行為處罰辦法》規定,對退款無約定的,要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。同時,經營者對消費者提出的合理退款要求,明確表示不予退款的,或者自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的,視為無理拒絕或故意拖延,工商部門可以根據情節嚴重程度對經營者進行處罰。

       詳見專題: 《假保險 難退款 虛假折扣 去哪兒網遭遇誠信拷問!》
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互聯網金融典型投訴案例

      案例一:用戶稱分期樂出售翻新機 疑似售假

       案例概述:王先生購買手機兩個月后,后置攝像頭出現故障。訂單號:O20160519448912800728。便到當地的三星售后服務中心保修。結果工作人員說手機與電池型號不相符三星系統無法通過。屬于翻新機無法享受三包服務。

       專家點評: 中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為,翻新機當新機賣,是違反消費者權益保護法的。銷售商此行為在主觀與客觀上都帶有欺詐的性質。對于銷售商的欺詐行為,最難的就是取證,如果消費者懷疑買到了翻新機,可去做鑒定,如果鑒定是翻新機,銷售商將會付鑒定費用,并退還購機費用,工商部門也會做出一定處罰。

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互聯網金融典型投訴案例

      案例二:趣分期霸王條款 訂單無法取消

       案例概述:陳先生8月27晚想去趣分期提點現金用,選擇一個月時手續費為70多一點,沒有仔細看,當選擇3個月還款時,服務費為0元,訂單號: 160904124418122。所以選擇了3個月無服務費的選項。完成訂單后,白條訂單竟然出現了服務費的顯示,讓我很是不解,我想要取消這個訂單,卻沒有這個選項,這明顯是霸王條款,打人工服務無人接聽。

       專家點評: 中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為,平臺規定的“不可取消”規則,其實是排除了當事人解除和變更合同的權利,這種做法違反了《消費者權益保護法》和《合同法》相關規定,已構成霸王條款。有的網絡平臺也常常辯稱,其并未排除消費者取消訂單的權利,只是將消費者的付款作為違約金扣除,這種辯解也違反了合同法及合同法司法解釋中關于違約責任的規定。

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互聯網金融典型投訴案例

       案例三:“工行融e購”疑似空殼平臺 引發信任危機

       案例概述:馬先生稱10月15日手機壞了,就在工行商城付款買手機承諾48小時發貨,訂單號為020161031IM6307787。17日問客服說18日發貨,18日問客服說19日發貨。19日還沒發貨就申請退款,期間打了多個賣家電話和商城客服電話,都說會在幾個工作日內解決,但一直沒有任何解決方式。

       專家點評: 中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為,售后服務的優劣能影響消費者的滿意程度。優質的售后服務可以算是品牌經濟的產物,在市場激烈競爭的今天,隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化,消費者們不再只關注產品本身,在同類產品的質量與性能都相似的情況下,更愿意選擇這些擁有優質售后服務的公司。
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報告主編


曹磊

    電子商務研究中心研究員、主任
      擔任或受聘:國務院發展研究中心《中國經濟年鑒》電子商務篇主編、中國誠信網絡團購聯盟秘書長、清華大學、上海交大、浙江大學EMBA 客座教授、中國電子商務專家庫專家、中國服裝協會專家委員會委員等職。

      在消費者權益保護領域,曹磊也頗有建樹,擔任國務院頒發實施的我國首部電商監管立法??《網絡商品交易及服務監管條例》起草小組副組長、國家工商總局全國網絡交易平臺合同格式條款合規性審查小組組長,“浙江省消保委網絡消費維權專業委員會”委員等職,牽頭主持或參與了一系列電商行業監管、消保有關立法與課題調研,在行業內高層有著深厚的影響力與權威性。

【專欄】 : http://www.jgewp.com/zt/expert_caolei/
【電話】 :0571-87756579
【E-mail】 :[email protected]
【微信】:WWW-100EC-CN


姚建芳


    電子商務研究中心 法律權益部 分析師

      【研究領域】:主持開展“中國電子商務投訴維權公共服務平臺”、“中國電子商務法律求助服務平臺”相關法律求助、法律報告調研、法律法規研究、電商律專家認證等相關工作;重點研究關注網絡購物、網絡團購、物流快遞、網絡支付、消費欺詐等電子商務消費過程的投訴受理、維權協調、消費提示、數據分析、案例研究。



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