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攜程致歉稱二次支付為系統故障 兩次拯救攜程的梁建章這次還靈嗎
發布時間:2019年03月12日 13:54:28

(網經社訊)3月10日晚間消息,微博網友“陳利人”爆料,攜程貌似出現“數據殺熟”現象。

該名網友表示,自己日前在攜程購買了一張機票,總價格17548元,當他準備支付時,發現少選了報銷憑證,準備退回去重新操作一下。卻在支付的時候被告知,無票了!這時,價格居然變成了18987元。

因此該網友在微博上痛批攜程沒有商業道德,此文很快登上了熱搜榜,攜程方也給出了致歉聲明,稱系統絕無“大數據殺熟”現象,如有因產品設計導致的用戶誤解,攜程愿意隨時傾聽用戶的反饋,并認真改進,歡迎廣大用戶和社會各界進行監督。

近幾年攜程屢因“價格”問題被推上風口浪尖,曾坐在“票務”頭把交椅上的攜程,面對如今的窘況,不由的讓人們把目光投向了多次在攜程危機時刻拯救它的傳奇人物——梁建章



梁建章的屢次回歸與阿斗攜程



圖@視覺中國

提及攜程,不得不提起梁建章。

1999年5月,與季琦、沈南鵬、范程共同創建了攜程旅行網,人稱“攜程四君子”。不到一年的時間里,攜程旅行網迅速成長并實現了旅行產品的網上一站式服務,業務范圍涵蓋酒店、機票、旅行線路的預訂及商旅實用信息的查詢檢索。

自2005年起,35歲的梁建章認為關于創業、賺錢的人生階段性目標已經實現;此時的攜程已在納斯達克上市,是行業里當仁不讓的老大。這時他辭去了CEO職位,并開始了新的征程——學術之路。

從搞學術到下商海,梁建章的第一次回歸

然而,計劃趕不上變化,本著安心求學的梁建章又一次回到了攜程。

2013年,大概是攜程最難過的一年了,不僅自身進步緩滯,還面臨新對手前后夾擊,為了不被后浪拍在沙灘上,攜程把求助的手伸向了此刻正求學的梁建章。

梁建章的回歸使得攜程仿佛沙漠遇上甘霖,此刻的梁建章散發著英雄救世的光芒。

梁建章在接受北京商報記者專訪時提到“那個時期的攜程,在競爭方面動作慢了。公司在早期做呼叫中心時,做得很好,后來發展到PC階段就有一點慢,但總體來說還算可以,不過到了移動時代,我們如果繼續這么慢,整個公司就會出現問題。其實,那個時候種種弊端已經開始反映在公司的股價、業績等方面。所以2013年是攜程比較困難的時期,”他說,“這個時候董事會希望我能回來,快速改變現狀,所以我回來了。”

回來后的梁建章頗有征戰沙場的氣勢;先懟藝龍是攜程的第一步,2013年底,攜程宣稱拿出5億元進行促銷,并且向藝龍客戶發送“攜程個個酒店都比藝龍便宜10%”的消息。2014年9月,攜程下架了去哪兒平臺上的部分酒店產品,此時的去哪兒不能忍了,投入15億元,開啟送“紅包”回饋活動

這場價格戰,攜程在市場中搶回了一些“領地”,但這終歸不是個長久之計,梁建章又有了新的謀略——合并。

梁建章說道,“合并應該是大勢所趨,當時市場上除了攜程外,還有包括美團、藝龍、同程途牛等,我們都清楚,即使在非常成熟的市場中,也就能容納兩三家OTA巨頭。企業越多就意味著價格戰越瘋狂,只有并購才能讓市場回歸正常。”

2014年攜程便宣布以超過2億美元價格,收購同程約30%的股權。藝龍連續虧損最終股權被攜程聯手鉑濤集團收購。2015年10月26日,攜程宣布與百度進行股權置換,正式將去哪兒納入攜程的版圖。至此,攜程又再次成為中國OTA行業王者,2015年后的三年里,攜程又收購全球最大的機票搜索平臺之一天巡、美國社交旅游網站Trip.com、境外包車品牌唐人接以及接連增持途家等。

2016年11月16日,攜程宣布了梁建章不再擔任攜程首席執行官(CEO)的消息,攜程CEO一職由孫潔接任。

梁建章的第二次回歸,再次肩負使命

2017年 ,梁建章又回來了。

這次攜程再次碰上信任危機,因“機票捆綁門”倍受爭議的,有自稱攜程前員工的網友在相關文章后留言,“都是考核機制衍生出來的怪相。”梁建章之后接受采訪稱,那(機票搭售事件)是個錯誤,以用戶為中心的準則出現了偏差。現在要把它糾正過來。

攜程辦的親子園也在這時出問題,“虐童行為”觸及了人們心中最敏感的話題,這次攜程犯上了道德問題。

本就面臨行業風云巨變的攜程,又在道德和信任這栽了跟頭,梁建章再次回歸又面臨如此棘手的問題,梁建章不僅要重塑自己的道德立場,還得對付強勁的對手。

說走就走的攜程還能走嗎?老馬只是一時失了前蹄?



圖@視覺中國

攜程不是頭一次引起公憤了,我們可以回顧一下攜程近年來比較著名的幾次事件。

假機票?查無此票

攜程惹怒網友是因為假機票事件,2016年1月9日,一位叫付先生的網友在網上投訴攜程銷售“假機票”,導致自己在日本機場遭調查3小時。付先生在自己的微博上爆料稱,他通過攜程網預定了從上海浦東到日本東京,以及從東京到北京的兩張機票,而就在他想要回國時卻遭遇了無法登機的窘況。航空公司告訴他,他買到的,是一張涉嫌轉賣積分的機票,航空公司認定此票無效。這次攜程被網友吐槽“攜程在手,想走就走不了”。

機票不給發票!

作家蔣方舟于2016年12月在其微博上寫道關于攜程不提供票號的問題,稱“索要機票發票時意外發現,通過攜程預訂的“東京—北京”3016元航班,不僅一直沒提供票號,而且只能提供1645元的可報銷發票。此外,查到了攜程不提供票號的原因——這是一張聯程票,后面還有一段自己根本不會去的行程。”



圖片來自蔣方舟新浪微博

捆綁銷售惹用戶不滿!

另外2017年10月9日演員韓雪在其個人微博中寫道:“攜程,我要對你說再見嗎?作為一個在攜程獲得“天外飛仙”稱號,截止目前總里程超過99%的旅行者的我,曾經多次發現,并手動取消,隱藏在訂票信息下的{預選保險框}。然而,百密一疏。心碎的發現,機智的我依然被套路了。捆綁銷售真的好嗎?曾經不止一次因為酒店訂單被轉賣,海外地接嚴重違法違規等問題,向攜程投訴,而并非訴諸公眾平臺。但除了等來一句抱歉,別無其他。不對公眾說,因是我個人遇到的問題。但這一次,看來不只是一個人的遭遇。而這一次,你本應做得更好。作為一家有責任心的企業,這時不應該再狡辯了。誠實面對問題,向公眾致歉。奉勸大家:攜程在手,看清楚再走。

財報顯示,攜程2018年第四季度凈營業收入為76億元,同比增長22%,高于市場預期的71.84億元。攜程2018年全年凈營業收入為310億元人民幣,同比增長16%。回顧攜程過去9個季度的營收增幅,不難發現攜程在連續7個季度增幅放緩后,逐漸有了回升的跡象。

然而用戶體驗感不佳大概是最近的攜程受到的最多的批評,又是假機票又是大數據殺熟的,再一再二又再三的攜程,讓人們的好感度逐步下降,flag立了不少的攜程,不免有著“真香”的節奏,梁建章的一次又一次挽救下的攜程,還是自己搬起石頭砸自己的腳,這樣的攜程,你還pick嗎?(來源:市界 文/麻越川)

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