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陳禮騰:滴滴出行業務體量增大 管理面臨挑戰
發布時間:2018年09月07日 09:23:16

(網經社訊)摘要:近日,電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰在接受《上海金融報》記者采訪時表示,從行業角度看,順風車作為典型意義上的C2C共享經濟,供需雙方通過第三方連接平臺實現交易,其中的細節管理難度遠遠大于B2C模式。由此來看,順風車模式本身存在較大漏洞,對服務提供者來說尚難做到嚴密管理。而從平臺角度看,滴滴在此次樂清女孩趙某遇害事件中,由于管理體系的原因,導致事件處理環節冗雜,盡管體現了嚴謹性,卻沒考慮到事態危急情況下可能帶來不便。隨著滴滴出行服務體量的增大,其安全管理和處置能力面對巨大挑戰,尤其是潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面,都亟待改善。
“由于順風車車主并非專職司機,對其審核不像網約車司機一樣嚴格,但如何審核車主背景,做到日常管控及巡視,最大程度確保用戶利益與安全,這是平臺的社會責任。”陳禮騰進一步表示,當下只有不斷完善相應的制度規則,并嚴格落實,共享平臺才能更有序發展,用戶才能更安心。

以下是報道原文全文:《滴滴再出命案敲警鐘 共享經濟:沒有規矩不成方圓》

5月,河南鄭州空姐被滴滴順風車司機殺害;8月,浙江溫州樂清市女孩趙某殞命滴滴順風車。三個月內兩起命案,讓滴滴成為眾矢之的。正如交通部表示,新業態在給百姓出行帶來新體驗的同時,也存在駕駛員和車輛不合規、數據傳輸不實,以及侵害消費者、駕駛人員權益等問題。事實上,不單單是滴滴一家平臺,由此延伸到整個共享經濟領域,如何有效監管,防止悲劇再度發生,值得各方深省。

監管欠缺力度法律懲處滯后 共享經濟亟待“共享監管”
5月,鄭州空姐遇害。8月,樂清女孩遇害。三個月內發生兩起命案,既使滴滴順風車業務成為眾矢之的,也引發輿論眾議如何對共享經濟進行監管,如何對共享經濟平臺出現的問題進行整改,以防止悲劇再度發生。

共享經濟兩大問題
樂清女孩遇害后,滴滴8月25日下午發布聲明稱,已探望被害人家屬,會承擔賠償責任。同時,不論有無法律責任,滴滴都會按人身傷害賠償標準的三倍予以賠償,且會進行自查自糾,及時公布結果。

對于滴滴此番聲明,網友的態度基本一致,那就是“不接受”!很多人表示,為“保平安”,已刪掉手機上的滴滴軟件。蘇寧金融研究院高級研究員付一夫在接受《上海金融報》記者采訪時表示,“滴滴在聲明中提到‘給出法律標準的三倍賠償’,引發群眾不滿。之所以會這樣,本質上仍是相關法律法規懲處機制滯后,不僅造成平臺某種程度上‘有恃無恐’,還可能導致其整改不徹底。”

付一夫認為,從鄭州和樂清這兩起滴滴案件可以看出,目前共享經濟主要暴露兩大問題:一是有不可回避的安全隱患,二是資本的逐利天性加劇了風險。“表面上,共享經濟是對閑置物品和服務者的重新整合與高效利用,其中免不了人與人的接觸,因此繞不開人性因素。對共享經濟平臺來說,將自身的風險外部化是主要問題。雖然大多數平臺是輕資產運行,省去傳統行業大量以風控為前提的必要成本投入,卻讓人性的‘罪惡’有了生長空間,將可能產生的風險交給社會來承擔。”

付一夫進一步表示,“對資本而言,包括滴滴在內各種共享經濟平臺都是其獲取利潤的重要手段。為追求市場的頭部地位以及利潤快速增長,平臺難免更重‘利’,不重‘義’。如滴滴為了發展,更傾向于盡可能多地招募司機,而未嚴加審核司機資質。如此一來,一些低素質者加入行業,加劇了違法犯罪風險的累積。”

付一夫指出,目前有關部門對于共享經濟的監管欠缺力度,法律懲處也較滯后。譬如,針對共享出行這種新興業態,不僅我國,不少國家都糾結于其是否合法等層面,卻對平臺安全性的管理滯后,以及對用戶人身財產安全不夠敏感。

法律監管更具約束力
值得一提的是,滴滴終于意識到自身存在的問題,有意進行戰略整改。8月28日晚,滴滴創始人兼CEO程維、總裁柳青在署名公開信中稱,滴滴出行將不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度,而是以安全作為核心的考核指標,組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。程維還表示,平臺將新投入1.4億元專項資金加強安全客服團隊建設,下決心摒棄客服外包模式,年底前將自建客服中心擴展至8000席。在所有展開業務的地級以上城市,以辦事處形式盡快全面申請,辦理網約車與網絡預約出租車經營許可證,年底前在不低于一百個城市完成辦理工作。

而據不完全統計,近期北京深圳、南京、貴州、天津廣州、蘇州、武漢、重慶、長沙、海口、蘭州、三亞、成都等地相關部門對滴滴進行約談,提出把乘客安全放在首位,落實主體責任;加快推進網約車合法化進程,依法取得網約車經營許可;停止接入不合規車輛、人員,并清除平臺上所有不合規車輛、人員;禁止借順風車名義行非法營運之實等要求。另據滴滴出行微信公眾號消息,為保障出行安全和司乘雙方合法權益,滴滴于9月4日啟動了安全大整治。即日起,乘客端原“緊急求助”功能升級為“一鍵報警”。對此,付一夫認為,共享經濟平臺發生的違法犯罪事件給每個人都敲響了警鐘。不僅平臺要負責,同時也離不開各方共同努力。一方面,有關部門需加大對平臺的監管及懲處力度。“唯高成本懲處,才能治標治本。相比平臺自我監管,法律監管更具約束力,有關部門應對共享經濟行業提出更嚴苛的監控標準、更嚴厲的懲罰措施,讓平臺一改為了增長而不顧安全建設的慣有思維。而且,具體措施不應局限于資金處罰,還可從限制平臺運營、下架App等入手,讓其真正意識到問題所在。此外,有關部門不能完全依賴平臺自查,而需深入參與,做好事先預防工作,并與平臺建立合作機制。畢竟網約車這樣的平臺企業已超越單純的賺錢范疇,而是更多扮演出行基礎設施服務商的角色。”

付一夫進一步指出,共享經濟平臺本身也應轉變經營思維。“考慮到自身的市場地位、所占份額與業務體量,個別平臺已擁有足夠的壟斷地位,倘追求增長卻無視安全隱患,不僅得不到輿論支持,還會令經營與名望受損。因此,平臺企業應將自身定位為社會公共體系的一部分,承擔起更大的社會安全職責,而不單單以追求盈利為目標。”

中國社科院財經戰略研究院互聯網經濟研究室主任李勇堅對《上海金融報》記者指出,共享經濟的監管核心是共享監管,具體包括三個方面。“一是數據共享,即監管部門和企業要建立數據共享的長效機制,不但企業的數據要共享給監管部門,后者的數據也要共享給企業。這樣才能實現共享經濟的良好監管,不至‘一管就死,一放就亂’。二是技術共享,即企業要將技術共享給監管部門,實現監管的科技化。如報警過程中,能同時接受到車牌號、地理位置等信息。三是規則共享,如企業建立的一些懲罰規則,可與監管部門共享。”

隱私保障VS公權力保障 消費者合法權益不容忽視
距離鄭州空姐遇害不過百天,8月24日下午,樂清市女孩趙某乘坐滴滴順風車失聯。次日,滴滴司機鐘某落網,向警方交代了對趙某實施強奸,并將之殺害的犯罪事實。一時間,滴滴再次被推上輿論的風口浪尖。

滴滴未扛起應盡社會責任
據悉,趙某失聯后,其家人和朋友曾多次聯系滴滴,索要司機具體信息,但4小時后才得到最終反饋。而事發前一天,曾有人向滴滴投訴該司機,卻未被即時處理。對此,滴滴方面表示深感抱歉,承認有不可推卸的責任。

“誠如滴滴所說,其確實負有不可推卸的責任。”北京盈科(杭州)律師事務所律師方超強向《上海金融報》記者表示,一直以來,滴滴始終托詞于司機背景調查較困難,或者臨時起意型的犯罪難以預防和遏制。雖然這些問題客觀上都存在,也無法過多苛責,但至少從保障措施是否到位,處理問題是否人性化等方面考量,滴滴還沒扛起應盡的社會責任。《上海金融報》記者了解到,根據《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》規定,網約車平臺公司承擔承運人責任,應保證運營安全,保障乘客合法權益。同時,根據《合同法》相關規定,承運人應對運輸過程中旅客的傷亡承擔損害賠償責任。

上海億達律師事務所律師董毅智向《上海金融報》記者舉例,2014年,印度一位有犯罪前科的Uber司機提供虛假資料,成功隱瞞自己的身份,性侵一名25歲女性乘客,之后Uber在印度遭封殺。2015年4月,Uber重金挖角Facebook的安全主管喬·沙利文擔任公司首席安全官,負責Uber各項安全事務。2017年,U-ber因允許有犯罪記錄或機動車違法記錄者注冊成為平臺司機,被科羅拉多州罰款890萬美元。今年5月,Uber在美國部分上線新的安全功能,當乘客遇到危險時,能通過應用內的“panic”按鈕一鍵與警方聯系。

國內國外兩廂對比,滴滴在這兩起女性順風車乘客遇害事件中負有不可推卸的責任,幾成輿論共識。

不過,電子商務研究中心共享經濟分析師陳禮騰對《上海金融報》記者指出,從行業角度看,順風車作為典型意義上的C2C共享經濟,供需雙方通過第三方連接平臺實現交易,其中的細節管理難度遠遠大于B2C模式。由此來看,順風車模式本身存在較大漏洞,對服務提供者來說尚難做到嚴密管理。而從平臺角度看,滴滴在此次樂清女孩趙某遇害事件中,由于管理體系的原因,導致事件處理環節冗雜,盡管體現了嚴謹性,卻沒考慮到事態危急情況下可能帶來不便。隨著滴滴出行服務體量的增大,其安全管理和處置能力面對巨大挑戰,尤其是潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面,都亟待改善。

“由于順風車車主并非專職司機,對其審核不像網約車司機一樣嚴格,但如何審核車主背景,做到日常管控及巡視,最大程度確保用戶利益與安全,這是平臺的社會責任。”陳禮騰進一步表示,當下只有不斷完善相應的制度規則,并嚴格落實,共享平臺才能更有序發展,用戶才能更安心。“從法律角度而言,滴滴僅是信息撮合平臺,屬于居間服務。上述案件中,滴滴進行了車輛和司機身份審核,所以就居間服務角色而言,很難從法律層面追責。”中國政法大學知識產權中心特約研究員、律師趙占向《上海金融報》記者表示。

值得一提的是,我國電商領域首部綜合性法律《電子商務法》近日正式頒布。在《電子商務法(草案)》三審稿中,對電商平臺所盡義務規定:“電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權益行為,未采取必要措施的,依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。”但在正式稿中,《電子商務法》將上述條款中提到的“連帶責任”改為“補充責任”。

對此,業內人士指出,這種修改不利于消費者。以滴滴乘車為例,消費者不僅接受滴滴司機提供的出行服務,還接受滴滴平臺為其提供的派單、支付、安全等服務。正是基于平臺與電商的共同行為,消費者接受了相應的服務,平臺和電商獲得相應的收益。從這一點來說,平臺與電商構成共同經營者。由此,出于對社會公共利益的保護和對消費者生命健康安全的保障,對這類市場占有達到一定程度的、具有準公共服務性的電商平臺,應當嚴格責任、嚴格標準。

安全信息共享須及時更新
值得關注的是,趙某一案的爭議焦點還在于滴滴客戶的隱私保障在先,還是公權力保障在先。

“根據我國法律規定,所有公民及企業都有配合公安部門偵查取證的義務。在面對刑事偵查的過程中,我們傾向于認為公權力應當保障在先。本案中的公安機關并沒有無限制地要求滴滴公司提供與本案案情無關人員的隱私情況,而是要求調查與犯罪行為有關的信息。”上海漢盛律師事務所高級合伙人、律師李旻向《上海金融報》記者表示,由此來看,滴滴的做法顯然不妥。而此案的發生也更促使我國立法部門應對個人隱私的保護方式及范圍進行明確界定,以防企業濫用。

事實上,鄭州空姐遇害后,滴滴曾于5月16日公布整改方案,其中提到順風車業務取消個性化標簽、個人信息等社交功能,暫停接受22點至6點期間出發的訂單;針對所有出行業務,要求每次出車前司機必須進行人臉識別驗證,修改產品設計,將緊急求助功能提升至顯著位置,并增加乘客一鍵撥打110等安全號碼的功能。

浙江泰杭律師事務所主任律師汪政對《上海金融報》記者表示,滴滴并未抓住最關鍵的因素,即依據2017年6月1日頒布實施的《網絡安全法》及2018年5月1日頒布實施的《信息安全技術個人信息安全規范》來規范滴滴與用戶、警方之間及時的安全信息共享機制。滴滴實質的整改方向沒有涉及對安全信息的共享,雖然其設想通過人臉識別、一鍵撥打110等功能迅速對用戶產生保護,但在趙某一案中,這些安全技術都沒起到應有作用。

“真正能在關鍵時刻保護用戶安全的,是及時更新的安全信息共享。”汪政指出,依據《網絡安全法》第二十八條規定,“網絡運營者應當為公安機關、國家安全機關依法維護國家安全和偵查犯罪的活動提供技術支持和協助。”本案中,警方兩次要求滴滴客服提供駕駛員信息都被拒絕,滴滴的一系列流程無疑嚴重拖延了警方調查的進度,使警方失去了營救被害人和抓捕犯罪嫌疑人的“黃金時間”。

汪政建議,滴滴對駕駛員信息公示方式應予規范。“滴滴順風車駕駛員注冊時會提供真實的身份證、駕駛證和行駛證信息(含車牌號)。但對于這些信息資料,滴滴以涉及個人隱私為由拒絕以公示方式向外界提供。”汪政表示,用戶使用滴滴順風車時,手機上顯示的只有“某(姓)師傅為您提供本次服務”和該司機的電話號碼(由滴滴公司提供的手機號碼,并非本人手機號碼),甚至連司機的年齡、照片等基本信息都不顯示,導致用戶無法在接受服務前對司機的真實身份有所了解,更不用說依據自身經驗判斷是否要乘坐該車輛。

汪政進一步表示,信息審查是平臺應盡責任。根據《網絡安全法》第二十四條規定,“網絡運營者為用戶辦理網絡接入、域名注冊服務,辦理固定電話、移動電話等入網手續,或者為用戶提供信息發布、即時通訊等服務,在與用戶簽訂協議或者確認提供服務時,應當要求用戶提供真實身份信息。用戶不提供真實身份信息的,網絡運營者不得為其提供相關服務。”由此,對于審核信息不嚴而發生的糾紛,滴滴應按其過錯程度承擔相應責任。而對于網絡平臺的審查,《網絡安全法》第三十四條明確規定“設置專門安全管理機構和安全管理負責人,并對該負責人和關鍵崗位的人員進行安全背景審查。”這需要滴滴建立專門的安全機構,派專職人員對駕駛員信息與相關行政單位進行專業的審查與定期核查,必要時到現場與駕駛員進行核對。“趙某一案中,就滴滴客服反映,平臺有安全專家會介入并進行調查。但安全專家遲遲未對犯罪嫌疑人的個人信息和車輛信息進行答復,直到鐘某被捕,仍未提供任何有價值的信息,可謂形同虛設。”汪政認為,“平臺應當依法建立信息安全管理工作組,完善信息安全工作機制,對于有性犯罪或暴力傾向、暴力犯罪者,應禁止其從事駕駛員職業,公安機關亦應制定相關法規細則。”

此外,汪政指出,平臺應保障用戶的知情權、變更權與解除權等合法權益。“用戶有權知曉所使用滴滴順風車服務的車主基本信息及社會評價。平臺應將車主的個人基本信息(身份證、車牌號、聯系方式等),以及用戶對車主的評價、投訴信息進行公示。特別是接到投訴信息后,平臺應及時核實,確認無誤后立即公示。不僅如此,了解駕駛員信息后,用戶有權選擇、變更及解除雇傭關系。而滴滴推出的順風車服務中,用戶對服務只存在接受或放棄的權利。用戶每天只有3次放棄機會,放棄超過3次以上在同一日內將無法呼叫順風車主,每次放棄都意味著要支付5元違約金。這實際是變相剝奪用戶選擇和變更的權利。《消費者權益保護法》第九條規定,消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。用戶在明知車主身份信息或社會評價有瑕疵的情況下,因害怕當日無法再使用順風車而進行妥協,無疑增加了安全風險。所以,滴滴應根據法律完善用戶查詢、更正、刪除、撤回、注銷等總計十二項用戶信息權利,給用戶充分選擇車主的權利,這一點十分重要。”(來源:上海金融報 文/戚奇明 李思)

1月22日,國內知名電商智庫網經社-電子商務研究中心發布《2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(全文下載:www.jgewp.com/zt/18Q4/)。共計85家電商上榜,分別為(1)零售電商:蘇寧易購、云集、途虎養車網、唯品會、網易嚴選、拼多多、尚品網、貝貝網、萌店、每日優鮮、微店、國美等;(2)跨境電商:網易考拉、寺庫、豐趣海淘、小紅書、美囤媽媽、什么值得買、蜜芽、洋碼頭、寶貝格子等;(3)生活服務電商:藝龍、阿卡索外教網、同程旅游、美團、驢媽媽、攜程、百度糯米、去哪兒、馬蜂窩、途牛、餓了么、小豬短租、ofo等;(4)金融科技電商:隨行付、愛又米、中行聰明購、易寶支付、拍拍貸、優分期、來分期、京東金融(京東數科)等,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”、“不建議下單”評級。

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