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【報告】餓了么入選生活服務電商消費評級榜 獲不建議下單評級
發布時間:2018年09月06日 15:40:13

(網經社訊)8月8日,國內知名電商智庫——電子商務研究中心(微信id:i100ec)發布《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(全文下載:http://www.jgewp.com/zt/18yhts/),通過對全國數十家生活服務電商上半年真實用戶投訴案例數據分析,依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估,報告公布了“2018年(上)全國生活服務電商TOP20消費購買評級榜”。其中,餓了么綜合指數低于0.4,獲“不建議下單”的購買評級。

報告顯示,2018年上半年通過對全國數十家生活服務電商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監測,依據反饋率低、回復時效差,用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示,餓了么位于“2018年(上)全國生活服務電商TOP20消費購買評級榜”第二十位,具體表現為反饋率為0.00%,回復時效性為0,用戶滿意度為0,購買指數為0,獲“不建議下單”的購買評級。

TOP20生活服務電商榜.jpg

據了解,自4月份被阿里收購以來,餓了么進入調整期,自顧不暇的情況下只好“兩耳不聞”美滴戰事。但是,在美團點評IPO的時間窗口,餓了么開始動作頻頻。

先是發動“夏季戰役”,在7-9月期間每月10億補貼外賣大戰。價格戰之外,餓了么還祭出了“聯盟”的大旗,在阿里的新零售戰略下,與口碑、盒馬形成線上線下聯動陣營,希翼形成阿里本地生活服務的尖刀,直插美團心臟。

這一切看上去很美,也很順理成章,但是餓了么似乎忽視了一個至關重要的因素——時間。凡事欲速則不達,餓了么顯得“急功近利”了。

此外,據國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到多名用戶對“餓了么”的投訴顯示,主要問題集中在霸王條款,久未發貨,商家取消訂單等。

餓了么.png

以下為全國各地的“餓了么”用戶向我們發來的部分投訴典型案例:

案例一:“餓了么”霸王條款 單方面取消訂單 售后困難

羅先生于2018年9月2號11:42在餓了么訂餐,訂單號為1224976981975152657。

羅先生在餓了么訂餐并付款19.34元。約一小時后,我被短信告知平臺取消了我的訂單,退款18.6元,理由是無法配送。我打商家電話無法接通,打餓了么外賣電話無法轉接人工客服。這嚴重浪費我的用餐時間,我覺得這就是霸王條款,嚴重侵犯了消費者的正常權益。

案例二:“餓了么” 霸王條款 商家自動取消訂單

姜女士于2018年8月24日11點47分在餓了么“飯豐町和風精致便當”下單定了便當,訂單號為3028153874136393908。

姜女士在餓了么“飯豐町和風精致便當”下單定了便當,預計送達時間為12:02。 11:57接到通知運力緊張,延后送達,餓了么app訂單頁面顯示轉為商家配送,聯系商家多次,拒絕接聽電話,后甚至直接被商家拉黑,拒絕交流。 12:15接到短信,訂單因配送問題被取消,賠償滿40減6的優惠券。 這樣的情況上個月28日也曾經發生過。餓了么可以隨便在1小時后取消用戶的訂單。

案例三:“餓了么” 久未發貨 商家自動取消訂單

鄧先生于2018年8月24日19點左右和2018年8月25日12點左右先后在餓了么外賣平臺上購買外賣,訂單號為3028207349916901393。

鄧先生于北京站機務段工作,因暑運時期工作繁忙,沒有離開工作地點用餐的時間,故在2018年8月24日19點左右和2018年8月25日12點左右先后在餓了么外賣平臺上購買外賣,然而兩筆訂單均在本人付款后55分鐘左右被取消,取消原因顯示為“系統取消了訂單”,無其他說明。其中,25日的訂單本人額外付款購買了平臺提供的“準時達plus”服務,然而平臺取消我的訂單后,僅退還了購買服務的費用,未按“準時達plus”服務說明進行賠付。我認為這是平臺故意逃避責任。

接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛,做好用戶與電商服務的橋梁,在運行八年后,今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)。 新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能,真正實現了“天天315”,成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

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1月22日,國內知名電商智庫網經社-電子商務研究中心發布《2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(全文下載:www.jgewp.com/zt/18Q4/)。共計85家電商上榜,分別為(1)零售電商:蘇寧易購、云集、途虎養車網、唯品會、網易嚴選、拼多多、尚品網、貝貝網、萌店、每日優鮮、微店、國美等;(2)跨境電商:網易考拉、寺庫、豐趣海淘、小紅書、美囤媽媽、什么值得買、蜜芽、洋碼頭、寶貝格子等;(3)生活服務電商:藝龍、阿卡索外教網、同程旅游、美團、驢媽媽、攜程、百度糯米、去哪兒、馬蜂窩、途牛、餓了么、小豬短租、ofo等;(4)金融科技電商:隨行付、愛又米、中行聰明購、易寶支付、拍拍貸、優分期、來分期、京東金融(京東數科)等,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”、“不建議下單”評級。

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