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姚建芳:當遇到賣家侵權時一定要維護自身合法權益
發布時間:2018年09月02日 10:04:26

(網經社訊)摘要:近日,電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳在接受《三湘都市報》記者采訪時表示,數據來看,多數用戶網絡消費糾紛涉及的金額在100-500元之間,表明網絡消費單筆訂單在該區間的占多數。另據監測發現,5000-10000元區間的投訴多為購買3C數碼、大家電類消費糾紛;10000元以上的一般為商戶與平臺間糾紛以及部分網絡詐騙類投訴。她提醒市民和消費者,不論涉及金額多少,當遇到賣家侵權時,一定要勇于維護自己的合法權益。對賣家的違規、不法行為堅決予以舉報。

以下是報道原文全文:《上半年電商投訴猛增近七成 零售電商成重災區》

近日,國內知名電商智庫“電子商務研究中心”發布《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,據“電子商務消費糾紛調解平臺”數據顯示,2018年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數同比增長66.93%,創歷史新高。其中湖南在前二十大熱點電子商務投訴地區排第十二,占比3.11%。

報告還披露了2018年上半年零售電商十大熱點被投訴問題,包括發貨、退款、商品質量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷等,其中93家零售電商被消費者投訴。

零售電商投訴占比達67.6%

上半年電商投訴情況集中在哪些方面?報告數據顯示,共計262家電商成為消費者投訴對象,其中零售電商有93家,進口跨境電商32家,生活服務電商61家,互聯網金融平臺32家,電商物流企業20家,其他24家。其中,零售電商(國內網購、跨境網購)占比達67.6%,生活服務電商(網絡訂餐、在線差旅、網絡打車)占比為16%,互聯網金融(網絡支付、銀行電商、P2P網貸、分期消費)投訴占比為8.3%,為去年同期(2.65%)的3倍多,物流快遞投訴占比同比上升1.46%。其他(商家糾紛、網絡傳銷等)投訴占比為8.1%。

據“電子商務消費糾紛調解平臺”監測數據顯示,2018年上半年,全國電子商務前二十大熱點投訴問題為退款問題、商品質量、發貨問題、網絡欺詐、霸王條款、網絡售假、訂單問題、售后服務、虛假促銷、退換貨難、物流問題、退店保證金不退還、貨不對板、凍結商家資金、惡意罰款、客服問題、發票問題、信息泄露、高額退票費、出票不及時等。

用戶消費投訴的增多,也引起了市場監管部門的重視。8月1日,國家市場監管總局下發《關于加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度的通知》,加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度,要求及時受理、認真調查處理商標權利人和消費者的投訴舉報。

熱點投訴地區,湖南排第十二

報告顯示,廣東江蘇浙江上海山東北京福建、湖北、河南四川為“全國十大熱點電子商務投訴地區”,湖南排第十二,占比3.11%。

前不久,湖南天天快遞“老板跑路,快件積壓”事件,給諸多消費者帶來了不少的麻煩。這份報告也顯示,物流快遞占電子商務整體投訴的2.90%,而去年同期的投訴占比為1.46%,共計20家電商物流服務企業成為消費者投訴對象。電商物流領域的投訴主要集中在跨境轉運服務、物流快遞服務平臺、即時物流平臺三類電商物流服務企業。

在具體金額方面,據電子商務消費糾紛調解平臺監測數據顯示,2018年上半年,電子商務消費糾紛涉及金額100-500元的占比為28.19%;其次為1000-5000元,占比為24.04%;0-500元占比為15.77%;5000-10000元占比為7.32%;10000元以上為5.63%;未選擇金額占比為6.31%。

電商研究中心分析師姚建芳分析,從數據來看,多數用戶網絡消費糾紛涉及的金額在100-500元之間,表明網絡消費單筆訂單在該區間的占多數。另據監測發現,5000-10000元區間的投訴多為購買3C數碼、大家電類消費糾紛;10000元以上的一般為商戶與平臺間糾紛以及部分網絡詐騙類投訴。她提醒市民和消費者,不論涉及金額多少,當遇到賣家侵權時,一定要勇于維護自己的合法權益。對賣家的違規、不法行為堅決予以舉報。

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電子商務法表決通過:

電商平臺未盡審核義務可罰200萬

全國人大常委會31日表決通過電子商務法,其中明確規定:對關系消費者生命健康的商品或者服務,電商平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務,或者對消費者未盡到安全保障義務,造成消費者損害的,依法承擔相應的責任。電商平臺經營者對平臺內經營者侵害消費者合法權益行為未采取必要措施,或者對平臺內經營者未盡到資質資格審核義務,或者對消費者未盡到安全保障義務的,由市場監督管理部門責令限期改正,可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節嚴重的,責令停業整頓,并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。  ■據新華社

平臺動態

洋碼頭用戶滿意度難提升

小紅書質量問題多售后服務差

報告顯示,跨境電商網購投訴占網絡消費整體投訴的7%,共計32家進口跨境電商被消費者投訴,寺庫、小紅書、洋碼頭、英超海淘用戶滿意度綜合指數相對較低,獲“謹慎下單”購買評級;西集網、別樣海外購,在受理平臺通報移交的投訴中,反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差,用戶綜合指數低于0.4,獲“不建議下單”的購買評級。

在報告涉及的進口跨境電商典型案例中,小紅書、西集網等被點名。多名消費者爆料,在“小紅書”購物后信息遭泄露,收到自稱“客服人員”打來的電話,遇“賠付套路”,被騙金額不等,此外,小紅書還存在著產品質量問題多、售后服務差等問題。

飛豬同程獲“不建議下單”評級

藝龍預訂酒店“貨不對板”投訴多

2018年上半年,在線旅游平臺的高額退票費問題成為輿論關注的焦點,投訴案例庫顯示,馬蜂窩、飛豬、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出。此外除機票外,酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。從榜單涉及的用戶滿意度各項指數來看,馬蜂窩獲“謹慎下單”購買評級,飛豬、同程旅游獲“不建議下單”購買評級。

在線旅游平臺的貨不對板問題主要表現為預訂的酒店房間等與產品宣傳明顯不符,涉嫌虛假宣傳。此外,當消費者提出退款時,多數平臺拒不退款,其中以藝龍、飛豬等平臺投訴較多。購買在線旅游產品不滿意要退款,平臺說“不”,其中以發現旅行網、帶我飛、走著瞧旅行網用戶投訴居多,這三家平臺在榜單的綜合排名靠后,均獲“不建議下單”購買評級。

連線

商務部跨境電子商務培訓長沙開班

8月30日,商務部舉辦的跨境電子商務專題業務培訓在長沙市開班,來自全國各省、自治區、直轄市、計劃單列市商務主管部門、各跨境電子商務綜合試驗區的相關人員以及跨境電商行業專家、學者、企業代表等130余人參加培訓班。這是2018年7月24日國務院印發《關于在北京等22個城市設立跨境電子商務綜合試驗區的批復》后,商務部首次舉辦的面向全國范圍的跨境電商專題業務培訓。

近年來,跨境電子商務以年均超過30%的高增速成為外貿增長新引擎、經濟發展新動力。數據顯示,我省網民總數達3013萬,電商消費群體和市場需求龐大;“互聯網+數字經濟指數”排全國前列,跨境電商人才資源豐富。

“此次專題培訓班的舉辦,將進一步凝聚起跨境電商未來發展趨勢的廣泛共識,在全國范圍內掀起新一輪的發展跨境電商的熱潮,推動跨境電商向更高層次、更廣范圍的深入發展,對我省跨境電商發展有著十分重要的意義。”省商務廳方面如是表示。

據悉,本次培訓班歷時兩天,將由行業專家分析介紹跨境電商發展的現狀及趨勢、跨境電商綜試區代表講解成熟經驗做法、行業和企業代表分享培育跨境電商企業經驗。

就在上個月,國務院常務會議決定新設一批跨境電商綜合試驗區。長沙與北京、呼和浩特、沈陽、長春、南昌、武漢等22個城市名列其中,為我省發展跨境電商帶來新的優勢。

據我省發布的《促進開放型經濟發展的若干政策措施》,將對跨境電商綜合成本給予適當補貼;支持跨境電商龍頭企業發展,加強支撐孵化體系建設,對帶動和促進中小企業發展跨境電商、服務數量在100家以上、有實際進出口業務的企業或機構,一次性給予不超過100萬元的獎勵。目前,長沙也已經制定跨境電子商務百億工程方案,計劃到2021年,長沙將實現全市跨境電子商務產業年進出口總額100億美元(其中跨境電商B2B進出口額70億美元,跨境電商B2C、B2B2C進出口額30億美元),有望成為中西部跨境電子商務產業集聚中心。  (來源:三湘都市報 文/楊田風)

今年是《電子商務法》實施的第一個315“國際消費者權益日”。為此,網經社旗下電子商務消費糾紛調解平臺發起“‘律’動網購,我在行動!”的“3·15”主題活動,為期一月。通過報告發布、榜單評級、案例披露、投訴曝光、綠色通道、法律援助、消費預警、專題聚焦、滾動播報、全媒體矩陣和3000+注冊媒體記者通報等多種形式,對網絡消費維權難點、熱點和相關平臺點名鞭策。平臺“綠色通道”入駐持續開放中,包括京東、蘇寧易購、拼多多、唯品會、國美、網易考拉和嚴選、寶寶樹美囤媽媽、蜜芽、貝貝、亞馬遜中國、聚美優品、途虎養車、蘑菇街、美麗說、當當、綠森數碼、豐趣海淘、有贊、云集、楚楚推、寺庫、本來生活、i百聯、返利網、美團點評、飛豬、阿卡索外教網、攜程、去哪兒、藝龍、驢媽媽、同程旅游、分期樂在內的36家電商平臺已搶先入駐。

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