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【榜單】海淘轉運成“重災區”:轉運四方、快鳥轉運等獲“不建議使用”評級
發布時間:2018年08月12日 11:45:39

(電子商務研究中心訊)導讀:8月8日,國內知名電商智庫——電子商務研究中心(微信ID:i100ec)發布《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(報告下載:http://www.jgewp.com/zt/18yhts/)。報告發布“2018年(上)電商物流TOP10消費使用評級榜”,海帶寶、斑馬物聯網、點我達、中通快遞、風行全球送、百世快遞、天馬迅達快遞、快鳥轉運轉運四方等被點名。

報告通過“電子商務消費糾紛調解平臺”今年上半年受理的全國網絡消費投訴情況,分析網絡消費維權現狀,報告顯示物流快遞占電子商務整體投訴的2.90%,投訴占比同比去年同期的1.46%上升1.4%,共計20家電商物流服務企業成為消費者投訴對象。

電商物流TOP10消費使用榜發布

報告發布“2018年(上)電商物流TOP10消費使用評級榜”。榜單顯示,海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極,用戶滿意度綜合指數較高,獲“建議使用”評級;斑馬物聯網用戶滿意度綜合指數為0.603,獲“謹慎使用”評級;點我達、中通快遞、風行全球送、百世快遞、順豐速運、天馬迅達快遞、快鳥轉運、轉運四方,用戶滿意度綜合指數靠后,獲“不建議使用”評級。

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跨境轉運服務成投訴“重災區”

通過對榜單分析可以看到,電商物流領域的投訴主要集中在跨境轉運服務、物流快遞服務平臺、即時物流平臺三類電商物流服務企業。

跨境轉運服務:在榜單中,跨境物流服務商占比達60%,投訴量占電商物流投訴總量的74.82%,成為電商物流中第一大熱點消費投訴領域。其中除海帶寶、斑馬物聯網在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極為,風行全球送、天馬迅達快遞、快鳥轉運、轉運四方不積極受理本平臺移交的客訴信息,用戶滿意度較差。同時也表明了跨境轉運行業存在服務亂象,消費者需謹慎選擇跨境物流服務平臺。報告披露的用戶維權案例顯示,所以很多消費者選擇轉運公司來配送海淘的商品。但由于海淘商品清關時間長,運輸距離較國內快遞大,商品破損的概率也隨之加大。關于寄件損壞的賠償問題也一直是海淘轉運的熱點投訴問題。其中,以海帶寶、轉運四方用戶投訴較多。

對此,電子商務研究中心法律維權專家認為,根據《快遞暫行條例》第十九條的規定,用戶的合法權益因快件延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的,用戶可以要求該商標、字號或者快遞運單所屬企業賠償,也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。也就說,用戶有權自主選擇理賠對象,既可以是實際承運人,也可以名義承運人。對此提醒消費者,像海帶寶、轉運四方等寄遞企業在開展快遞業務時給用戶造成了損失的是很難逃脫責任。消費者在選擇轉運公司的時候,盡量應該選擇服務更全面,比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉運公司。

物流快遞服務平臺:在國內物流快遞服務平臺中,中通快遞、百世快遞、順豐速遞上榜,三家投訴量占總量的8.64%,用戶投訴問題集中表現為配送不及時、快件破損不予賠償、快遞員服務態度差等。該三家上榜物流快遞企業均為上市公司,但在末端配送、服務、賠償標準方面仍有眾多不完善,表明目前物流快遞行業仍需更多的標準化建設和監管。

即時物流平臺:點我達上榜,投訴量占比為3.6%,平臺反饋率僅為40%,用戶滿意度為0,用戶滿意度綜合指數為0.32,獲“不建議使用”評級。隨著在線外賣、新零售的快速發展,即時物流也面臨更高的時效和服務要求。除用戶投訴外,點我達還存在著騎手和平臺間的糾紛投訴,主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現等。

此外,報告發布了多份消費評級榜,共計75家上榜,分別是:1)綜合零售電商榜:天貓/淘寶京東蘇寧易購、唯品會有贊蘑菇街、當當、拼多多網易嚴選、云集、返利網國美互聯網、閃電降價、轉轉、萌店;2)垂直零售電商榜:貝貝網、綠森數碼、途虎養車、華為商城、優購網、可得眼鏡、明星衣櫥好樂買易視網小米商城;3)進口跨境電商榜:豐趣海淘、網易考拉、蜜芽、寺庫小紅書、洋碼頭、英超海淘、西集網、別樣、天貓國際;4)生活服務電商榜:攜程百度糯米、阿卡索外教網、摩拜單車、美團點評、去哪兒、馬蜂窩、同程小豬短租、發現旅行、藝龍飛豬、走著瞧旅行、途牛、帶我飛、布拉旅行、來人到家大麥網餓了么貝貝養車;5)互聯網金融榜:拍拍貸、中行聰明購、分期樂、優分期、工行融e購、來分期、國付寶、支付寶微信支付、建行善融商務;6)電商物流榜:海帶寶、斑馬物聯網、點我達、中通快遞、風行全球送、百世快遞、順豐速運、天馬迅達快遞、快鳥轉運、轉運四方。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛,做好用戶與電商服務的橋梁,在運行八年后,今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)。新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、數據分析等諸多功能,真正實現了“天天315”,成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

關注電子商務研究中心官方微信ID:i100ec,后臺私信回復“2018年上電商用戶體驗報告”,即可下載報告《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》完整版全文。

近日,分銷類社交電商野蠻生長背后的“紅與黑”一直備受爭議,成為多方關注的焦點。為此,網經社(100EC.CN)對包括云集、貝店、環球捕手、花生日記、達人店、楚楚推、達令家、每日拼拼、云品倉、愛庫存、云集品11家主要分銷類社交電商平臺展開調查(專題:http://www.jgewp.com/zt/fxsjds/),并提供相關法律援助,以幫助全國用戶辨別網絡傳銷,凈化行業環境,進而推動正規社交電商。除上述11家外,還吸引了包括好衣庫、洋蔥海外倉、好物滿倉、有好東西、全球時刻、閨秘mall分銷類社交電商,以及網易推手、阿里巴巴“微供”、京東“享橙”、唯品會“云品倉”、寺庫“庫店”、小米“有品推手”等“頭部平臺”涉足。

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